O choque entre os valores corporativos e os valores externos

"Profit in business comes from repeat customers, customers that boast about your project or service, and that bring friends with them."

W. Edwards Deming

Há magnitudes diferentes de choque entre os valores de uma corporação e os valores de seus “stakeholders” externos, principalmente seus clientes. O choque maior ocorre em empresas de serviços, devido ao contato próximo entre os profissionais desta e os clientes finais. Não só os profissionais de vendas, mas os profissionais envolvidos na entrega dos serviços, tem relacionamentos freqüentes com seus clientes. É inevitável que os valores sejam transmitidos para estes clientes. Portanto, quanto mais os valores da empresa se identifiquem com os valores dos clientes, maior a possibilidade de relacionamentos de longo prazos, ou seja, a possibilidade de vendas contínuas. Infelizmente, se os valores não se identificarem, o desenvolvimento do relacionamento se torna formal, e burocrático. Não ocorrendo o depósito de confiança, a relação não evolui e tende a não passar de fatores convenientes, baseado nas urgências e falta de opções do cliente, ou em condições de oferta de serviços baseada em preços baixos.

Concluindo, para uma empresa de serviços, é relevante que ela encontre clientes com valores próximos, se possível idênticos aos seus, para se perpetuar neste mercado. Por mais estranho que isto possa parecer, ao longo do tempo o catálogo de serviços terá uma relevância menor do que o relacionamento baseado em valores.

Para empresa focada em produtos, o choque tende a ser menor, devido a distância dos profissionais da empresa com os “stakeholders” externos, sobretudo os clientes. Esta preocupação de alinhamento de valores é entregue ao marketing corporativo, e não é incomum que a transmissão de valores passe por um processo de filtragem, devido ao receio do marketing de perder segmentos, ou nichos de mercado. A opção pelo politicamente correta acaba por passar valores insossos, e algumas vezes contraditórios à própria empresa, uma vez que o foco está intimamente ligado aos resultados de vendas imediatos. Poucas empresas lidam bem com isto, quando o fazem correm risco de perder parte de seus clientes, mas acabam criando relacionamentos duradouros com outros clientes. Como é muito difícil saber quanto se perde, e quanto se ganha, poucas empresas optam por esta estratégia, e correm o risco ao longo do tempo, de perder espaço devido ao seu posicionamento tímido e conveniente.