"If you do build a great experience, customers tell each other about that. Word of mouth is very powerful."
Jeff Bezos
Além do já antecipado no tópico anterior, vale a pena abordar alguns pontos que podem conflitar, ou pelo menos, confundir alguns que vêem seus resultados não prosperarem com seus clientes ainda que os valores sejam comuns.
Em diversas corporações, especialmente as maiores, o
processo de aquisição de produtos e serviços passam a ser executados por
departamentos específicos, comumente denominados (Compras, e/ou Suprimentos),
estes tendem a ser regulados por processos e práticas objetivas. Quando isto
ocorre, em função dos valores carecerem de objetividade, é comum que apesar de
fornecedor e cliente terem valores comuns, estes passam a ser desconsiderados
em detrimento da lisura do processo de aquisição. Ao longo do tempo, o cliente
acaba criando vínculos com empresas com valores divergentes aos seus.
Dependendo do tipo de serviço ou produto contratado, os valores do cliente
entram em choque com os valores dos fornecedores. Ao perceberem isto, diversas
empresas, tendem a forçar seus valores em cima dos fornecedores, estes acuados,
acabam por aceitar, seja por assinatura, ou algum outro processo. Este
procedimento é de muito pouca eficácia., e não promove mudança nos valores dos
fornecedores.
Outro ponto que merece ser salientado, é quando uma empresa
entende que os relacionamentos só podem ocorrer se houver 100% de
compatibilidade entre os seus valores e os de seus clientes. Esta
intransigência torna a empresa extremamente seletiva e isto pode comprometer
seus resultados e sua perpetuação no mercado. Portanto, cabe a cada empresa
analisar quão inflexível ela será com relação aos valores de seus clientes, e
analisar o risco específico de cada cliente. Importante entender que uma
empresa não deve ser flexível com relação aos seus valores, mas pode ser
flexível com relação aos valores de seus clientes, sabendo que sempre haverá
riscos proporcionais às diferenças destes valores.
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